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Private Unternehmen haben in den letzten Jahren hohe Maßstäbe an die Nutzer*innenfreundlichkeit von Dienstleistungen gesetzt: Die Nutzer*innen sind exzellente Services gewohnt, die einfach zu finden, leicht verständlich, digital gestützt und ohne lange Wartezeit erhältlich sind. Verwaltungen stehen vor der Herausforderung, mit dieser Entwicklung Schritt zu halten. Auch die Politik hat Erwartungen formuliert. Beim Onlinezugangsgesetz etwa ist die Maxime, alle Digitalisierungsprozesse an den Bedürfnissen der Bürger*innen auszurichten. Häufig haben Projekte auch einen zielgruppenspezifischen Fokus, etwa zur (Arbeitsmarkt-)Integration von Geflüchteten, Jugendlichen oder anderen Personengruppen, wobei sich daraus bereits die Notwendigkeit ergibt, die spezifischen Bedarfslagen kennenzulernen.
Wir unterstützen Sie dabei, Ihre Dienstleistungen nutzer*innenorientiert zu gestalten. Im Ergebnis entstehen dabei Verwaltungsservices, die rechtssicher und gleichzeitig leicht verständlich und bedienbar sind – für Bürger*innen und Mitarbeiter*innen. Dazu gehören zum Beispiel eine einfach zu navigierende Website, ein für Bewerberinnen und Bewerber freundlicher Recruiting-Prozess oder die Umgestaltung der Eingangszone. Die Besonderheit dabei: Die Nutzerinnen und Nutzer sind von Anfang an in die Entwicklung der Services eingebunden.
Unsere Mission dabei ist es, die Wechselwirkungen zwischen Bürger*innen, Organisation, rechtlichen Vorgaben und Technologie so zu optimieren, dass Ihre Prozesse erstens effizient sind, zweitens den regulatorischen Anforderungen entsprechen und drittens Freude machen. Dabei setzen wir auf bewährte Methoden. So können Sie sicher sein, dass Ihre Dienstleistungen gut funktionieren und ein gutes Gefühl bei denjenigen auslösen, die sie in Anspruch nehmen.
Wir glauben daran, dass die Bürgerinnen und Bürger im Mittelpunkt jeder öffentlichen Dienstleistung stehen sollten. Deshalb ist es wichtig, sie in Veränderungsprozesse einzubeziehen. Dabei setzen wir unter anderem auf Nutzer*innenrecherche und testen frühzeitig die entwickelten Ideen mit den Bürger*innen. Wir führen Kontext- oder Leitfaden-Interviews und visualisieren die Ergebnisse zum Beispiel als Nutzer*innenreise. Klassisches Ergebnis dieser Herangehensweise ist ein Service Blueprint, in dem die Perspektiven der Bürger*innen und Ihrer Organisation zusammenfließen. Er enthält den Dienstleistungsprozess, die Schnittstellen und Kanäle. Beim Testen von Prototypen erhalten wir von den Nutzer*innen wertvolle Hinweise zur Praxistauglichkeit und Anwendung.
Die bedürfnisorientierte Gestaltung Ihrer Prozesse hat nicht nur Vorteile für die Bürger*innen, sondern ist erfolgreich umgesetzt auch ein Gewinn für Ihre Organisation: Der Abbau von Hürden und die Niedrigschwelligkeit im Kontakt sorgen für einen Vertrauensaufbau bei den Menschen und dies zahlt auf das Image der Verwaltung ein. Sie bekommen als Organisation außerdem mehr Klarheit über Ihre eigenen Prozesse und entdecken kleine Stellschrauben mit großem Effekt. Reibungsfreie Abläufe mit den Bürger*innen minimieren den Aufwand und sorgen für bessere Ergebnisse. Dadurch verringern sich auch fehlerhafte Anträge, Beschwerden und aufwendige Nachfragen.
Als erfahrene Organisationsberater*innen haben wir von Anfang an die Umsetzbarkeit neuer Prozessabläufe aus Sicht der Organisation im Blick. Wir tragen dafür Sorge, dass innovative Lösungen mit den Gegebenheiten vor Ort funktionieren. Wenn nötig, beraten wir Sie dabei, wie Sie Ihren Stellenplan, Ihre Aufbau- und Ablauforganisation für eine moderne Leistungserbringungen anpassen können.
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