Konzepte für ein rechtskreisübergreifendes Frontoffice der deutschen Sozialverwaltung.
Warum es ein Whitepaper zu rechtskreisübergreifenden Erstanlaufstellen braucht.
Die Sozialstaatsreformkommission empfahl am 27. Januar 2026 in ihrem Abschlussbericht, rechtskreisübergreifende Erstanlaufstellen in den Kommunen einzurichten. Dieser Ratschlag trifft auf offene Ohren, denn viele Sozialverwaltungen arbeiten bereits daran, ihre Eingangssteuerung bürger*innenzentrierter, zugänglicher und verständlicher zu gestalten. Der Grund ist offensichtlich: Die deutsche Sozialleistungslandschaft ist organisch gewachsen und für Bürgerinnen und Bürger oft schwer durchschaubar. Verteilte Zuständigkeiten und eine rechtskreisspezifische Finanzierungverantwortung sind schwer reformierbar, aber wirken im Alltag als Barrieren. Wer Unterstützung braucht, muss oft bereits wissen, welche Leistung passt und welche Stelle zuständig ist.
In Zukunft sollen rechtskreisübergreifende Erstanlaufstellen diese Barrieren im Zugang überbrücken. Damit können sie das Versprechen einlösen, was digitale Plattformen und gesetzliche Reformvorhaben bisher nicht erfüllt haben: Menschen sollen einfacher zu den Leistungen kommen, die ihnen zustehen.
Dieses Whitepaper zeigt, wie Kommunen solche Erstanlaufstellen konzeptionell aufsetzen können.
Definition und Zielbild für die Erstanlaufstelle.
Unter einer rechtskreisübergreifenden Erstanlaufstelle verstehen wir eine gemeinschaftliche Verwaltungseinheit in der Kommune mit einem physischen Anlaufpunkt und einem gemeinsamen Personalpool, welche einen niedrigschwelligen Zugang zu grundsichernden sozialen Leistungen verschiedener Sozialgesetzbücher bietet.
Nicht gemeint ist
- ein von der öffentlichen Verwaltung unabhängiges Sozialbüro der freien Träger,
- eine gemeinsame Infothek verschiedener Ämter oder
- eine sozialarbeiterisch wirkende Beratungsstelle zu Themen wie Familienberatung, Sucht oder persönlichen Krisen.
Die Erstanlaufstelle soll im Idealfall als gut bekannter Hauptzugang für alle Bürger*innen mit einem sozialen Sicherungsbedarf dienen. Sie widmet sich im Kern dem Problem „Das Geld reicht zum Leben nicht“. Damit richtet sie sich also in erster Linie an Personen, die erstmalig einen Antrag stellen. Darüber hinaus kann sie auch zu einem Frontoffice der lokalen Sozialverwaltung weiterentwickelt werden, das auch nach dem Neuantrag als Kontaktstelle für die Bürger*innen dient. Das Zielbild ist eine Organisationseinheit mit hohem Bekanntheitsgrad, an die sich Bürger*innen mit und ohne Termin sechs Tage die Woche wenden können – ob vor Ort, per Mail, Messengerdienst oder am Telefon – und an denen ihre persönliche Bedarfslage abgeklärt und mit der passenden Leistung zusammengebracht wird. Weitere Kanäle wie Online-Nachrichten oder Videoberatung sind denkbar. Die Hilfesuchenden erhalten Unterstützung beim Einstieg in die Beantragung der passenden Leistung, egal ob klassisch auf Papier oder am Endgerät.
Schritt für Schritt zum passenden Konzept.
Die Konzeption einer rechtskreisübergreifenden Erstanlaufstelle kann nicht nach einem einheitlichen Blaupausenmodell erfolgen. Kommunen unterscheiden sich erheblich in ihrer sozialen Bedarfslagen, ihrer flächenmäßigen Größe, ihrer Verwaltungsorganisation, ihren bestehenden Liegenschaften und ihrer digitalen Reife. Ein tragfähiges Konzept muss deshalb nicht mit einer Idealarchitektur beginnen, sondern mit einer ehrlichen Analyse der kommunalen Ausgangslage. Der folgende Leitfaden soll Entscheiderinnen und Entscheidern vor Ort helfen, binnen zwei Jahren eine schlüsselfertige Erstanlaufstelle auf den Weg zu bringen.
Die Konzeption einer rechtskreisübergreifenden Erstanlaufstelle folgt dem Bild eines Hausbaus. Bevor über Organisation, Personal oder Prozesse entschieden wird, muss geklärt werden, auf welchem Fundament das Haus steht, wie groß es werden soll, welche Türen und Fenster es erhält und welches Dach es einmal schützen soll.
Das Fundament bilden die örtlichen Ausgangsbedingungen. Dazu gehören verfügbare Liegenschaften, bestehende Anlaufpunkte, räumliche Erreichbarkeit, Zuständigkeitsstrukturen und die Bereitschaft der maßgeblichen Entscheiderinnen und Entscheider, die gemeinsame Erstanlaufstelle tatsächlich mitzutragen.
Die Größe des Hauses ergibt sich aus dem Leistungsspektrum und der Bearbeitungstiefe. Zu klären ist, welche sozialen Leistungen einbezogen werden und ob die Erstanlaufstelle nur orientiert oder auch vorprüft, bei der Antragstellung unterstützt und einzelne Anliegen bereits abschließend bearbeitet.
Die Türen und Fenster beschreiben die Zugangskanäle. Türen sind die unmittelbaren Zugänge: persönliche Vorsprache, offene Sprechzeiten, Termine, mobile oder aufsuchende Angebote. Fenster sind ergänzende Kontakt- und Informationskanäle wie Telefon, E-Mail, Online-Terminbuchung, Serviceportal, Chat oder Videoberatung.
Das Dach steht für die organisatorische Andockung. Hier wird entschieden, wo die Erstanlaufstelle im kommunalen Organigramm angesiedelt ist, wer sie fachlich und organisatorisch führt, welche Akteure beteiligt sind und welche Funktionstypen im gemeinsamen Personalpool mitarbeiten.
1. Das Fundament legen
Die zwei wesentlichen Restriktionen beim Einstieg in die Konzeption der Erstanlaufstelle sind bestehende Liegenschaften und ihre Mietverträge einerseits sowie die Bereitschaft zum rechtskreisübergreifenden Zusammenwirken andererseits.
Ein Neubau ist geplant? Fantastisch – zunächst wird ein Raumprogramm entlang der Bedarfe entworfen. Das bedeutet, im Erdgeschoss entsteht ein Empfang und in unmittelbarer Nähe einladende offene Beratungssettings sowie einige abgeschirmte Bereiche für intime Beratungsgespräche. Für Telefonie sollte es einen akustisch abgetrennten Bereich geben. Ein digitaler Self-Service-Bereich dazu ist ein „Kann“ – ein gemütlicher Wartebereich mit Wlan ist hingegen ein „Muss“. Falls Mietverträge die sozialen Ämter auf Jahre binden, kann dies zweierlei bedeuten: ausweichen auf kleine Anmietungen (zum Beispiel in Fußgängerzonen und Einkaufszentren) oder das Beste aus dem Gegebenen machen. Mit klug gewähltem Mobiliar oder der Bereitschaft, die Erstanlaufstelle so zu dimensionieren, dass sie ins bestehende Raumprogramm passt.
Ohne einem verpflichtenden Gesetzesauftrag basiert die Erstanlaufstelle auf dem Prinzip der freiwilligen Kooperation. Besonderen Einfluss darauf nehmen können Landräte oder Oberbürgermeister*innen sowie Sozialdezernent*innen und – bei gemeinsamen Einrichtungen – die Trägerversammlung mit einem expliziten Auftrag an die ihnen unterstellte Verwaltung. Gleichwohl empfiehlt es sich, mit den Rechtskreisen zu beginnen, deren Leitungskräfte auch mitmachen wollen. Unter Umständen kann dies bedeuten, die rechtskreisübergreifende Erstanlaufstelle zunächst innerhalb eines Amts (zum Beispiel dem Sozialamt) einzurichten und die Leistungen des Jobcenters in einem nächsten Schritt dazuzuholen. In Landkreisen mit Delegationsmodell bedeutet das, mit ausgewählten und motivierten Heranziehungsgemeinden zu beginnen.
2. Die Größe dimensionieren
Für die Größe der Erstanlaufstelle sind zwei Gestaltungsfragen entscheidend: die Aufgabenbreite und die Aufgabentiefe. Je breiter die einbezogenen Leistungen und je tiefer die Einbindung in die rechtskreisspezifischen Prozesse, desto größer wird das Haus.
Gestaltungsfrage 1: Aufgabenbreite — welche Leistungsbündel sind attraktiv?
Die Erstanlaufstelle muss nicht alle sozialen Leistungen von Beginn an gleichermaßen abdecken. Entscheidend ist, welche Leistungsbündel für die jeweilige Kommune besonders relevant sind. In einer Kommune mit älterer Bevölkerung können zum Beispiel Hilfen zur Pflege, Eingliederungshilfe und Grundsicherung im Alter im Vordergrund stehen. In einer Kommune mit hoher Armutsgefährdung können wiederum Grundsicherung, Wohnen, Bildung und Teilhabe oder Schuldnerberatung besonders wichtig sein. In Kommunen mit hohem Migrationsanteil können existenzsichernde Leistungen für Asylsuchende und Erwerbsfähige, Wohnen, Sprachmittlung und Integrationsleistungen ein sinnvolles Bündel bilden.
Die Aufgabenbreite sollte deshalb nicht abstrakt, sondern entlang der örtlichen Bedarfslagen festgelegt werden. Ziel sind Leistungsbündel, die aus Sicht der Bürgerinnen und Bürger zusammengehören — auch wenn sie derzeit innerhalb der Verwaltung unterschiedlichen Ämtern zugeordnet sind.
Gestaltungsfrage 2: Aufgabentiefe — wie weit reicht die Einheit in den Prozess hinein?
Die Aufgabentiefe beschreibt, welche Anliegen die Erstanlaufstelle selbst übernimmt und wie weit sie in die Bearbeitungsprozesse der Fachämter hineinragt. Auch ohne vertikale Integration in Fachanwendungen oder die elektronische Aktenführung (E-Akte) sind bereits wichtige Aufgaben möglich: einfache Auskünfte, allgemeine vorantragliche Beratung zum Sozialsystem, Orientierung zu grundsätzlichen Unterstützungsmöglichkeiten, die Ausgabe von Antragsformularen, Beratung und Unterstützung beim Ausfüllen von Antragsdokumenten, Unterstützung bei der Registrierung und Nutzung digitaler Antragsverfahren sowie das Erklären von Bescheiden.
Mit der Integration in Fachanwendungen und die E-Akte kann die Erstanlaufstelle noch tiefer in die Bearbeitung eingebunden werden. Sie wirkt dann als Frontoffice der kommunalen Sozialverwaltung. Dadurch sind auch fristauslösende Antragsaufnahme, Anlage von Fällen in Fachverfahren oder E-Akte, direkte Ausgabe kleinerer Leistungsarten wie Mobilitäts- oder Sozialpässe, Unterstützung bei Bildung-und-Teilhabe-Leistungen sowie Auskünfte zu eingegangenen Dokumenten, Bearbeitungsständen und Auszahlungsterminen möglich. Mittels Tickets oder Terminbuchungen kann das Frontoffice drängende oder schwierige Bürgeranliegen nahtlos in die Fachabteilungen weiterleiten.
3. Zugangskanäle legen
Die Erstanlaufstelle sollte mindestens ein physischer Ort als Zugangskanal sein. In Städten und gut erreichbaren Kreisstädten ergibt eine zentrale Anlaufstelle mehr Sinn. In dezentral strukturierten Gebietskörperschaften können auch mehrere Satelliten die Erreichbarkeit stärken. In solchen, oft ländlichen Kommunen ist die (video)telefonische Erreichbarkeit jedoch mindestens so wichtig – wenn nicht sogar wichtiger. Entsprechend der Nachfrage sind die Sprechzeiten zu wählen. Erfahrungsgemäß gehen die meisten Anrufe vormittags ein, doch für Berufstätige und Betreuende sind Randzeiten an mindestens einem Wochentag unerlässlich. Grundsätzlich sollte die Erstanlaufstelle einen niedrigschwelligen und unterminierten Zugang ermöglichen. Für längere Beratungen zu Anträgen können Online-Terminbuchungen die Arbeitsorganisation jedoch erheblich verbessen. Videoberatung oder die Möglichkeit mit Beratern mittels Chat zu kommunizieren können für verschiedene Klient*innengruppen eine geeignete Ergänzung sein. Ebenso mobile oder aufsuchende Pop-Up-Angebote an ausgewählten Tagen und Orten; zum Beispiel in Einkaufszentren oder auf Wochenmärkten.
4. Ein organisatorisches Dach zimmern
Die Besetzung mit Personal und die Governance samt Finanzierung sind zuletzt zu klären. Denn diese Aspekte hängen wesentlich von den vorab getroffenen konzeptionellen Entscheidungen ab.
Für eine gut funktionierende Erstanlaufstelle ist ein gemeinsamer Personalpool unter fachlicher – und bestenfalls auch dienstlicher – Führung ein „Muss“. Denn die Leitungskraft der Erstanlaufstelle muss den Dienstplan sicherstellen und das Personal muss rechtskreisübergreifend beraten. Ein nur räumliches Beieinandersitzen von Rechtskreisspezialisten verschiedener Ämter oder Abteilungen würde beiden Anforderung nicht gerecht werden. Das Personal wird übergangsweise aus Bestandsmitarbeitenden verschiedener Rechtskreise gespeist; möglichst schnell sollte jedoch eine neue Stellenart „Beratungskraft Erstanlaufstelle“ eingerichtet werden. Je nach Leistungsbreite und Bearbeitungstiefe fällt deren Einstufung zwischen einer EG 6 und EG 8¹ aus.
Die Erstanlaufstelle sollte „oben“ im Organigramm der Kommune angesiedelt werden (das heißt oberhalb der Verwaltungseinheiten, für die sie tätig ist), also bei der Fachbereichsleitung Soziales oder dem Sozialdezernat – mindestens aber bei der Amtsleitung Soziales beziehungsweise der Jobcenter-Geschäftsführung. Das entspricht ihrer Funktion als rechtkreisübergreifende Servicestelle für die örtliche Sozialverwaltung und ermöglicht eine effektive Governance, wenn mehrere Abteilungen oder Ämter im Querschnitt eingebunden sind.
Finanziert werden Personal und Sachkosten aus den mitwirkenden Rechtskreisen entsprechend einem fairen Stellenverteilungsschlüssel. Dazu wird in einer Kooperationsvereinbarung einmalig festgelegt, ob Fallzahlen oder eingehende Vorgänge die Basis sind und wie die Kosten aufgeteilt werden. Wenn es keine Daten dazu gibt, kann eine Erhebung von Anliegen und Aufwänden über mindestens vier Wochen Aufschluss geben. Schließen sich mehrere voneinander unabhängige Verwaltungen (zum Beispiel Städte und Gemeinden) mit einem Landkreis zusammen, regeln die Landesgesetze zur kommunalen Zusammenarbeit mit dem Instrument der Zweckvereinbarung ein geeignetes und unkompliziertes Verfahren, welches die Kostenverteilung und Aufgabenübernahme festschreibt.
Drei Muster-Häuser.
Die folgenden drei Beispiele zeigen, wie die Erstanlaufstelle angesichts unterschiedlicher organisatorischer Rahmenbedingungen ausgestaltet werden kann.
Das Tiny House
Es ist das ideale Einstiegsmodell bei begrenzten Rahmenbedingungen. Die Erstanlaufstelle wird innerhalb des Sozialamts pilotiert. Nach einem erfolgreichen Etablierungsjahr sollte das Jobcenter hinzustoßen. Begonnen wird mit den Leistungen des Amts für Soziales (Hilfen zur Pflege, Wohngeld, Grundsicherung im Alter, EGH für Erwachsene). Da keine neue Liegenschaft zur Verfügung steht, werden der bisherige Empfang sowie vier Büros im Erdgeschoss des Zentralstandorts umfunktioniert. Das Personal bildet ein eigenes kleines Team, geführt von der stellvertretenden Amtsleitung. Sie beraten an drei Tagen die Woche vor und zur Antragsstellung, geben Antragsformulare aus und nehmen Dokumente entgegen, scannen sie und leiten sie weiter. Einfache Auskunftsanliegen am Telefon und per Mail werden direkt beantwortet. Für schwierige Anfragen werden Rückruftickets an das Backoffice des Amts erstellt oder direkt Termine in der Sachbearbeitung eingebucht.
Der Bungalow
In einem Landkreis mit Delegation schließen sich die Städte und Gemeinden zusammen, um für die Leistungen Wohngeld, Wohnberechtigungsschein, AsylBLG und Grundsicherung nach dem SGB II und XII eine gemeinsame Einheit für eine Sozial-Hotline sowie eine mobile Beratungseinheit aufzubauen. Das Personal wird organisatorisch beim Landkreis angesiedelt und von den Gemeinden qua Umlage finanziert. Der Haupt-Arbeitsort ist das Kreishaus (auf Wunsch auch im Homeoffice oder in den Gemeinden). An sechs Tagen die Woche ist die Hotline von 8 bis 15 Uhr besetzt, an je einem Tag pro Woche kommen die Mitarbeitenden in die Rathäuser zur persönlichen unterminierten Beratung. Beratungstermine über Videotelefonie können die gesamte Woche gebucht werden. Die Mitarbeitenden beraten vor und zur Antragsstellung. Dank des lesenden Zugriffs in die E-Akte können diese aber auch Auskünfte zum jeweiligen Bearbeitungsstand geben. Außerdem versenden sie Antragsformulare sowie digitale Zugangsdaten und unterstützen bei der Nutzung der Online-Services.
Die Villa
Ein Landkreis nutzt den Neubau des Kreishauses zur grundlegen Neudefinition der Abläufe. Die Erstanlaufstelle umfasst alle Funktionen eines Frontoffice für das Sozialamt und das Jobcenter. Ein Empfang erfragt Anliegen und steuert Bürger*innen zu Terminen im Backoffice oder mit einer Wartenummer ins Frontoffice. Dort werden im unterminierten Bereich Auskunfts- und Kurzberatungsanliegen für alle Sozialleistungen in der Kommune abschließend geklärt. Für Wohngeld, BuT und Grundsicherung gibt es außerdem an zwei Wochentagen terminierte Neuantragsunterstützung an Computern für digitale Kund*innen oder auf Papier für solche ohne Endgeräte daheim (samt Fallanlage im System). Eine zweistufige Hotline beantwortet alle Arten von Anfragen an das Sozialamt sowie einfache Auskünfte für das Jobcenter. Für das Backoffice von Sozialamt und Jobcenter werden Bearbeitungstickets versendet, ein Rückruf terminiert oder direkt ein Beratungstermin eingebucht.
Aufruf zum Loslegen.
Mit dem Aufbau von rechtskreisübergreifenden Erstanlaufstellen kann sofort begonnen werden! Die Sozialstaatsreform braucht dafür nicht abgewartet zu werden. Denn alle aufgezeigten Modelle sind schon mit den heutigen Rechtsgrundlagen möglich. Das Einzige, was es jetzt braucht, ist eine Koalition von willigen Entscheiderinnen und Entscheidern in den Kommunen. Die Wirkung für die Bürger*innen und Verwaltungen wird unmittelbar sein.
Fußnoten
- Die niedrige Einstufung von solchen generalistischen Arbeitsplätzen ist eine bedauerliche Fehlleistung der derzeitigen Bewertungspraxis. Sie stuft die Sachbearbeitung in nur einem Rechtskreis hochwertiger ein beratungsrelevante Sachkunde in einer Breite von Rechtskreisen.