Den Bürgerinnen einen Weg durch den deutschen Sozialleistungsdschungel bahnen – zu diesem Zweck rät die Sozialstaatskommission den Kommunen rechtskreisübergreifender Erstanlaufstellen zu schaffen. In diesen neuen kommunalen Frontoffices sollen Bürger*innen eine personenzentrierte Beratung zu den verschiedenen grundsichernden Sozialleistungen erfahren und Unterstützung beim Einstieg in die Antragsstellung erhalten.
Doch auch ohne die Empfehlungen der Kommission birgt eine Prozessorganisation aus Frontoffice und Backoffice viele Vorteile gegenüber traditioneller, in Rechtskreise aufgeteilter Sachbearbeitungssilos. Das Frontoffice bietet den Bürger*innen breite und verlässliche Sprechzeiten am Telefon oder zur spontanen persönlichen Vorsprache und ermöglicht gleichzeitig konzentrierte, weil störungsfreie Sachbearbeitung im Backoffice für die Mitarbeitenden.
Das Amt für Teilhabe und Soziales der Stadt Oldenburg hat diesen Vorteil erkannt und organisiert seine Ablauf- und Aufbauorganisation neu. Die alten rechtskreisspezifischen Einheiten wurden durch ein rechtskreisübergreifendes Frontoffice mit nachgelagertem Backoffice ergänzt. „Wir können unsere Mitarbeitenden nun stärkenorientiert einsetzen“, sagt Amtsleiterin Meike Dikosso. Im Frontoffice helfen Mitarbeitende, die mit Leidenschaft beraten, beim Navigieren von Wohngeld, Hilfen zur Pflege oder Grundsicherung. Sie beraten vor und bei der Antragsstellung und geben Auskünfte zu einfachen Anliegen, zum Beispiel zu Bearbeitungsständen. Das funktioniert, weil die meisten Anliegen der Bürger*innen solch einfacher Art sind. Schwierige Anliegen werden mittels Terminierung ins Backoffice weitergeleitet.
Das erwartet Sie bei unserem public | dialog
Amtsleiterin Meike Dikosso und ihr zuständiger Bereichsleiter Detlef Lutter stellen das rechtskreisübergreifende Frontoffice des Amts für Teilhabe und Soziales der Stadt Oldenburg und seinen Entstehungsprozess vor. Dr. Corinna Funke von gfa | public zeigt weitere Umsetzungsvarianten für die Empfehlung der Sozialstaatskommission auf.
- Sie lernen die Struktur, Aufgaben und Ressourcenausstattung des Frontoffice kennen.
- Sie erhalten Einblicke in den Entwicklungsprozess: nutzerzentriertes Service Design gepaart mit Datenerhebung zu Kundenvorsprachen.
- Sie erfahren mehr über die Erfolgskriterien und den Nutzen sowohl aus Bürgersicht als auch für die Verwaltung.
- Darüber hinaus geben die Organisationsexperten von gfa | public Tipps zur Anpassung des Oldenburg Modells für Gebietskörperschaften mit anderen organisatorischen Voraussetzungen.
Im Anschluss haben Sie Gelegenheit, den Referent*innen Fragen zu stellen und. In kleineren Arbeitsgruppen verbinden wir dann die Best Practice mit Ihren Bedürfnissen und Umsetzungsfragen.
Die Eckdaten
Wann: Montag, 5. Oktober, 10.00 Uhr bis 15.00 Uhr
Wo: Gartensaal im Neuen Rathaus, Platz der Menschenrechte 1, 30159 Hannover
Wer: obere und oberste Führungskräfte der kommunalen Sozialverwaltung sowie aus Haupt- und Organisationsämtern sowie Themenverantwortliche aus den Sozialministerien von Bund und Ländern
Die Teilnahmegebühr beträgt 100 Euro inklusive Mehrwertsteuer. Für Speisen und Getränke vor Ort ist gesorgt.